致網站Admin User Onboarding 你做對了嗎

User Onboarding (用戶引導)是成長黑客中重要的一環。

我試用一個現實的例子,來說明用戶引導的重要性。
你試過滿懷購買沖動走進一間店裡,卻沒有店員上前招呼你,最後你沒趣地離開嗎?
這種「無人serve」而悄然離開店鋪的情況,最近應該因為遊客減少了而不會出現吧。但在網上,卻有好多用戶因為「唔識用」和「唔知㩒邊粒鍵」而放棄在你的網店購物。你又看到他們離開嗎?

根據外國CRM公司Hubspot 的調查,2大用戶放棄在網上交易的理由是:「感受不到貨品 / 服務的價值」和「不知道怎樣操作」,各佔30%。我經常說,一般網店的轉換率其實只有 1%,即 100名訪客中,只有 1人會順利在你的網店上購物。但大家千萬不要接受這個數字,認為這是網店的宿命。其實只要針對上述兩個放棄的理由,做出改善措施,提升轉換率並非困難的事!

User Onboarding 就是教育用戶「貨品/服務的價值」和「如何操作」,令新客戶一步步成為你的忠實客戶。就好像你第一天上班,HR 會來為你介紹工作有甚麼設備,為你準備Access Card、給你解釋公司規矩、上司會為你介紹同事一樣,旨在令你漸漸投入工作環境,成為其中一員。

又譬如你首次光顧一間火鍋店,侍應在你點餐前為你送上一些小食,很殷勤地向你推薦他們的招牌牛肉,老闆在中段走出來問你對食物的意見、更教你如何配搭食物、結帳時還送你印花咭、10 餐送 1 餐等等,相信大家都體驗過這些招式吧?

如果在網上的話,應該要怎樣做呢?

我最近為一個網上教學平台設計User Onboarding的流程,可以向大家分享。
首先,我把幾段網上教學影片改為不需要註解成為會員也可以免費觀看,同時放在網上教育平台的首頁,然後在選單上加入醒目的「免費試讀」字樣,吸引瀏覽者點擊。當然,看其他影片要付費啊!這是因為如果要用戶先填個人資料、信用咭、電郵地址等等,肯定會有好多人離開,反而,我們要盡快讓用戶感受到服務的價值,即是要令他們盡快看到精心製作的教育影片。

我額外做了一個小技倆,就是在影片下加一個MC題小測驗,用戶可以在看過教學影片後作答,更有即時的正確答案顯示,令他們感受到自己真的能「學到嘢」,從而增加對自己及平台的信心!
當客戶對你有信心後,你便可以要取他們填寫簡單的個人資料,例如電話及電郵。客戶服務會在幾小時後主動透過WhatsApp聯絡他們,了解學習需要及建議成為付費會員。
User Onboarding就是減低客戶懷疑,提升客戶信心的過程。Growth Hacking追求的是成長,而成長就是增加轉換,同時減少客戶流失。